Cadsoft - Gestão Acadêmica Moderna

 Felizmente, agora possuímos o blog, local onde podemos reportar esses tipos de acontecimentos. Então, compartilho com vocês um pouco sobre este projeto que está diretamente relacionado com os serviços Suporte ao Uso (SUSO) e Garantia de Produto (GPRO).

 

Para contextualizar os motivos da reunião, vou fazer uma pequena viagem no dia-a-dia dos serviços mencionados.

Em nossas atividades diárias, nos serviços de SUSO/GPRO, devemos registrar várias ações que realizamos e suas respectivas tarefas. Para isso utilizamos o software “Chamados”. No início, para concepção dessa ferramenta foi utilizada como referência a metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que inseriu em nossa cultura de operação conceitos como: SLA (acordo de nível de serviço); registro e gerência de incidentes; tempos de resposta (diferença entre o horário de registro do incidente e horário de contato com o cliente informando que está ciente) e solução (tempo gasto na resolução de um incidente).

 

A princípio, nossas necessidades eram muito bem atendidas e, conseqüentemente, conseguimos mapear e apontar melhorias nos processos internos da Cadsoft. Entretanto, fazendo uma analogia com a teoria de Darwin, as adaptações e evolução dos colaboradores aconteceram e suas conseqüências também. Por causa disso, surgiu a necessidade de realizar manutenções constantes no software “Chamados”, o que passou a ser impraticável.

 

A solução foi encontrar uma ferramenta para atender a este processo evolutivo. Encontramos o CRM (Customer Relationship Management). Era preciso, porém, customizá-lo para adequá-lo aos procedimentos de serviços SUSO e GPRO específicos da CAD. Bem, novamente o desenvolvimento tornou-se inviável, pois o esforço para modificar essa nova ferramenta estava fora do foco da empresa e, além disso, não possuíamos CHA necessário.

 

Então buscamos no mercado uma empresa especializada no assunto que conseguisse atender as nossas necessidades utilizando o CRM e sem esquecer os conceitos ITIL que já faziam parte da nossa cultura de operação dos serviços.

Vários contatos foram realizados até encontrarmos a empresa PROCSIS, que foi indicada pelo Rodrigo Rocha.

 

Em sua primeira apresentação já percebemos que a proposta estava bem adaptada aos processos ITIL, mas não adequada ao modelo de serviços que possuímos. Um novo encontro foi marcado e neste já víamos o modelo e a linguagem dos serviços embutidas na ferramenta. Finalmente depois de todos os trâmites comerciais o contrato foi fechado e projeto vai rodar. Ah! Vale lembrar! Foram eles que participaram da reunião que comentei no inicio do post.

 

As reuniões têm promovido discussões riquíssimas que giram em torno de conceitos e do nosso modelo de serviços. Interessante dizer que a rotina de registro não irá mudar, mas que iremos fazê-lo com mais refinamento de informações. Novidades, mudanças e resultados vêem por ai!

Bem, esse era o pouco que tinha para compartilhar com todos a respeito o projeto do CRM. Conforme as notícias forem surgindo, alguém da equipe do projeto irá “postar” a informação para todos.